Диспут на AliExpress — система решения спорных вопросов между покупателем и продавцом в отношении заказов, сделанных на Алиэкспресс. Система споров состоит из нескольких этапов. На начальном этапе покупатель открывает диспут, указывая желаемое решение и условия компенсации. На втором этапе продавец должен ответить на спор или предложить свое решение. На третьем этапе покупатель и продавец должны прийти к единому решению. Если же за 3 этапа диспута, решение не было принято, спор обостряется с привлечением администрации. Система споров на AliExpress стала более автоматизированной и теперь на ведение диспута есть всего 5 дней. Если за это время между сторонами не будет принято окончательного решения, в спор подключается администрация сайта автоматически, чтобы урегулировать конфликт. Современная система споров на Алиэкспресс практичнее ее раннего аналога, поскольку сейчас все вопросы решаются по этапах без участия покупателя. Но некоторые пользователи, которые привыкли к ручному управлению диспутами, ставят под сомнение справедливость новой системы. Автоматическое ведение спора с привлечением администрации кажется очередной попыткой сайта защитить продавцов от компенсаций. Подробнее о правилах новой системы спора и этапах диспута, мы расскажем далее.
Одна из наиболее часто указываемых причин диспута на Алиэкспресс — это спор по несоответствию. Данный вид спора открывается в случае, если заявленный продавцом товара, не соответствует по внешним характеристикам или рабочим параметрам описанию на сайте. Гарантия соответствия — одна из базовых и покрывается защитой покупателя. Это значит, что по правилам Алиэкспресс, если товар не соответствует описанию, то продавец обязан вернуть деньги в полном или частичном размере. Спор по несоответствию бывает 2 типов:
- возврат полной стоимости товара (Только возврат) — данное решение указывается в случае, если покупатель намерен вернуть свои деньги, при этом сам товар может оставить себе. Покупатель не обязан возвращать товар, если он имеет незначительный брак и подлежит использованию, взамен может потребовать частичную компенсацию, не превышающую 50% стоимости товара. Окончательная сумма возмещения оговаривается при споре;
- возврат стоимости товара при условии возврата товара (Возврат товара и денег) — данное решение обязует покупателя вернуть бракованный или некачественный товар продавцу назад в Китай, с целью получения денежного возмещения за его стоимость. При этом, за пересылку платит страна отправителя, поэтому стоит заранее договорится с продавцом, как будет вычтена сумма возврата.
Тип желаемого решение устанавливается покупателем. Споры по нес соответствую решаются на основе доказательств, предъявленных в деле. Если товар имеет незначительное несоответствие, то покупатель может потребовать только часть денег. Если товар полностью не соответствует описанию, то покупатель может потребовать полное возмещение. В зависимости от условий диспута, возможно 3 исхода спора:
- продавец вернет всю стоимость товара, покупатель оставляет товар себе;
- продавец вернет часть денег от стоимости товара, покупатель оставит товар себе;
- продавец вернет всю стоимость товара, покупатель вернет сам товар продавцу.
Возможен и четвертый исход, когда продавец не возвращает ничего. Данное решение принимается на основании доказательств, предъявленных покупателем. Если в диспуте несоответствием указан брак, не мешающий полноценно использовать товар по назначению, то исходным решением будет частичное возмещение. Но если товар имеет незначительный дефект, то продавец может отклонить решение о возврате средств на основании необъективной оценки товара покупателем. В данном случае, окончательное решение принимает администрация сайта, но об этом позже.
Открытие спора
Открытие спора по несоответствию состоит из нескольких этапов. Если покупатель получил товар, который внешне не соответствует описанию на сайте Алиэкспресс , то может открыть спор на получение возврата денег. Для инициации диспута необходимо открыть раздел «Мой AliExpress» и найти там заказ, который хотите оспорить. Далее, указываете «Открыть спор» и откроется форма для заполнения требований диспута. На первой странице отображается желаемое решение по спору «Только возврат» или «Возврат товара и денег». Выбираете то решение, которое вас больше устраивает, в зависимости от состояния полученного товара. Для полного и частичного возмещения нажмите «Только возврат», что значит вы хотите получить только деньги, а сам товар оставить себе. Или укажите «Возврат товара и денег», если хотите вернуть деньги и выслать товар назад продавцу в Китай.
После выбранного параметра возврата, откроется форма для заполнения заявки на спор. От того, как правильно и грамотно с точки зрения Алиэкспресс, будет заполнена форма, зависит, будет ли удовлетворена заявка или нет. Несмотря на то, что вручную заполнять нужно только поле с описанием, при заполнении формы диспута делают ошибки большинство пользователей, из-за чего лишаются своих денег. Споры по несоответствию самые коварные на Алиэкспресс. Если у товара есть брак, он был поврежден во время доставки, внешне не соответствует описанию, или плохого качества, то эти оценки субъективны. Продавец может апеллировать заявку, предложив только частичный возврат. Для данного типа споров на Алиэкспресс , частичная компенсация — наиболее часто указываемый исход. Для того, чтобы получить всю сумму, нужно правильно указать детали диспута. Рассмотрим подробнее, как заполнять форму:
| Условия спора | Детали и параметры |
| Ожидаемое решение | Только возврат средств |
| Получили ли вы товар? | Да |
| Возникшая проблема | Товар не соответствует описанию |
| Возникшая проблема (пункт 2) | Параметры не соответствую описанию/ внешний вид не соответствует описанию/ функции не соответствую заявленным/ не соответствует образцу |
| Сумма возврата | Стоимость товара в долларах без учета доставки |
| Товар плохого качества (The item is of a poor quality), брак (Damage), не соответствует таблице размеров (Do not respond the size measure) и др. | |
| Фотографии или видео, где хорошо видно брак/плохое качество и пр. |
Стоит отметить несколько нюансов. При указании причины диспута в графе «Возникшая проблема», укажите тот параметр, который соответствует заказу. Запрос должен быть конкретным. Если размер не соответствует таблице — укажите «Параметры не соответствую описанию». Если цвет/качество отличаются от тех, что указаны на сайте, подтвердите запрос «Внешний вид не соответствует описанию». Если брак — «Функции не соответствую заявленным» и пр. Еще один важный нюанс — подробное описание. От того. насколько точно и объективно вы расскажете о проблеме, зависит исход спора. Допустим, вы заказали товар, который внешне сильно отличается от оригинала, так и пишете «The item does not correspond the order». Не обязательно писать поэму, достаточно 2-3 предложений, которые бы конкретизировали запрос. Далее, загружаете фото-доказательства. На них должно быть отлично видно брак/плохое качество/не соответствие описанию и т.д. Лучше делать скрин с сайта и фото, чтобы на контрасте показать, что товар не соответствует. Если товар пришел маленького размера, линейкой сделайте замеры и предоставьте скрин параметром таблицы размеров с сайта. После загрузки фото/видео доказательств, подтвердите отправку запроса, нажав на желтую кнопку.
После этого, запрос будет перенаправлен продавцу. Если продавец согласен, он подтвердит диспут и примет его. Но чаще всего продавцы предлагают свое решение, например, вернуть часть денег. Покупатель может согласится или отклонить предложение в форме ведения диспута. У продавца есть 5 дней, чтобы ответить на заявку, иначе спор будет закрыт автоматически в пользу покупателя.
Ведение спора
Ведение спора занимает максимум 7 дней. Начальный этап — «Запрос возврата». Покупатель заполняет заявку диспута и отправляет ее продавцу. У продавца есть 5 дней с момента открытия спора, чтобы принять/отклонить/предложить альтернативное решение. Обычно, продавцы предлагают скидку на следующую покупку или частичный возврат. Обсуждение спора ведется личным сообщением. Обе стороны могут высказывать свое мнение, предоставляя дополнительные доказательства. Как только продавец предложит свое решение. появится кнопка «Принять/отклонить». Если вы не согласны на условия продавца, игнорируйте его предложение. Если вас устраивает решение — нажмите «Принять».
Привлечение к спору администрации Aliexpress
Следующий этап — «Привлечение AliExpress». Через 5 дней с момента открытия спора, при условии, что продавец не ответил на заявку, или обе стороны не могут прийти к единому решению, вовлекается администрация сайта. Этот этап еще называется «Обострение спора». Через 2 дня с момента обострения диспута, администрация его закрывает. Подробности решения можно посмотреть в «Деталях спора».
Решение по спору
После того, как администрация сайта рассмотрела доказательства обеих сторон и ознакомилась с делом, она закрывает диспут. Решение по спору может быть «Спор закрыт. Только возврат средств (сумма)» или «Спор закрыт. Только возврат средств 0.00». В первом случае, спор закрыт в пользу покупателя, во втором — в пользу продавца (без возмещения). Подробности о решении можно посмотреть в разделе «Детали спора», где будет подробно расписано, почему администрация приняла такое решение.
Подача апелляции
В случае, если решение продавца или администрации вас не устраивает, и вы намерены получить полную компенсацию за некачественный товар, в течении 15 дней с момента завершения спора, его можно обжаловать. Подача апелляции выполняется через форму спора. Откройте детали спора, там есть ссылка «Подать жалобу». Нажимаете на нее и появится окно с формой, которую нужно заполнить. В качестве решения укажите «Я недоволен результатом спора» или «Я недоволен уровнем предоставляемой поддержки». Ниже в форме распишите подробно проблему, с которой столкнулись, точнее причину, по которой хотите подать жалобу. После заполнения нажмите кнопку «Отправить жалобу».
Возврат денег
Возврат денег осуществляется в течении 3-5 рабочих дней в зависимости от используемого способа оплаты. Возврат начисляется на ту карту или счет, с которых была совершена оплата. Посмотреть, на каком этапе сейчас находится платеж, можно в разделе «Стадии возврата», где отображается текущая информация о возврате. Как только деньги будут зачислены, статус изменится на «Возврат завершен».
Спор по неполучению
Спор по неполучению — самый распространенный тип диспутов на Алиэкспресс и самый быстро решаемый. Почти все диспуты, открытые по этой причине, закрываются в пользую покупателя. Это обусловлено еще одной гарантией — своевременная доставка, по условиям которой, если покупатель не получил заказ в срок, продавец вернет деньги. По истечению данного срока (по новой системе срок для каждого заказа указывается в истории), покупатель может продлить время защиты покупателя или открыть спор. Максимальный срок получения заказов с Алиэкспресс с 90 дней сократился до 60 дней. В случае отсутствия информации о треке или, когда она давно не обновлялась, становится ясно, что посылка уже не придет.
Открытие спора
Инициировать диспут можно также, как и предыдущем случае. Открываете «Мой AliExpress», находите историю заказа и нажимаете «Открыть спор». Далее, выбираете решение «Только возврат». Продавец наверняка предложит продлить срок защиты покупателя, но если трек информация отсутствует — это бессмысленно. Далее заполняем форму:
| Условия спора | Детали и параметры |
| Ожидаемое решение | Только возврат |
| Получили ли вы товар | Нет |
| Возникшая проблема | Проблемы с доставкой товара |
| Возникшая проблема (пункт 2) | Нет информации об отслеживании |
| Сумма возврата | Стоимость товара без доставки |
| Подробная информация о запросе | Защита покупателя истекает, а посылка все еще в пути (The buyers protection is running out, but the item is still in transit) |
| Пожалуйста, предоставьте доказательства | Сделайте скрин из «Информации об отслеживании» |
Споры по неполучению обычно инициируются по причине отсутствия информации об отслеживании. В этом случае, покупатель не виноват. Если вы укажите в причинах спора «Проблемы с доставкой товара. Нет информации об отслеживании», продавец получит компенсацию по страховке. Далее подтверждаете отправку спора, нажав на желтую кнопку, и ждете результата.
Ведение спора
Этапы ведения спора аналогичны для всех типов диспута. Сначала заявка отправляется продавцу на рассмотрение, и в течении 5 дней он должен, либо отклонить, либо принять решение. 100% продавцов с Алиэкспресс предлагают продлить защиту покупателя, чтобы подождать еще немного. Терпеливый покупатель может согласится и принять условия. В этом случае, спор приостанавливается на срок продления и, если уже и тот заказ не придет, то диспут будет возобновлен и закрыт в ускоренном режиме. Но, если покупатель не принимает условия и не намерен больше ждать, то может проигнорировать предложение продавца и подождать обострения спора. В случае, отсутствия ответа от продавца, спор закрывается автоматически в пользу покупателя по истечению 7 дней. Если покупатель и продавец не могут прийти к единому решению, спор обостряется, и администрация сайта гарантировано закрывает его в пользу покупателя.
Решение по спору и возврат денег
Решение по спору и возврат денег занимает не более 2 недель с момента открытия диспута. Если продавец не ответит — спор закроется сразу. Если ответит, но покупатель и продавец не могут договорится — администрация рассмотрит кейс и примет решение (всегда полный возврат денег). Сроки возмещения аналогичны для всех споров — от 3 до 15 дней, что зависит от используемой платежной системы. Подробнее о стадиях возврата, покупатель может узнать из одноименного раздела или деталях спора. После зачисления денег спор закрывается.
Заключение
Новая система споров (диспутов) на AliExpress облегчила задачу покупателям при инициации и ведении споров. Теперь все этапы автоматизированы, имеют строгое поэтапное выполнение и понятны даже для тех пользователей, кто сталкивается с этим впервые. Теперь все споры проходят 3 основных и 1 промежуточный этапа: инициация (открытие) — ведение — обострение (не всегда) — завершение. Вести спор стало легче и понятней. Сайт Алиэкспресс предлагает клиентам упрощенную систему ведения диспутов, чтобы урегулирование споров выполнялось быстрее. Раньше споры затягивались на недели, сейчас же максимальный срок их обработки — 7 дней. Стоит отметить, что все обсуждения в рамках спора для просмотра администрации — недоступны. Чтобы предоставить их в качестве доказательства. сделайте скрин и загрузите во вложения.
Видео: Новая система споров (диспутов) на AliExpress
Новая система споров (диспутов) на AliExpress стала понятней и проще, поэтому пользователям не стоит переживать о том, как адаптироваться к ней. Все стало гораздо легче, с учетом того, что с момента инициации до получения возмещения, покупатель может даже не участвовать в споре, а все этапы — автоматизированы. Если у вас остались вопросы о новой системе споров (диспутов) на AliExpress, рекомендуем посмотреть видео
0°
Если при использовании услуг сайта Алиэкспресс у Вас возникли проблемы, требуется заменить товар или посылка не дошла до места назначения, необходимо знать как вести спор на Алиэкспресс.
Причины для открытия претензии
Среди самых распространенных причин открытия претензии:
- Бандероль не пришла к Вам в сроки 50-60 дней;
- Прошло больше 60 дней на доставку товара, а его все нет;
- Посылка отправилась в страну назначения и пропала, то есть не отслеживается, что есть обязательным;
- Заказ пришел сломанным или не укомплектованным должным образом;
- Вещь не того размера, цвета, материала;
- Отслеживаемый трек номер гласит, что на полпути посылка исчезла, и она в действительности не дошла до почтового отделения.
Когда уже «пора»?
Несмотря на то, что спор помогает решить проблему с продавцом в большинстве случаев, открывать его сразу как только у Вас закрались какие-то подозрения не стоит. Нужно терпеливо отнестись к задержкам на почте в Китае и другим нюансам при отправлении. А когда наступит то самое «пора»?
Начать ведение спора на Алиэкспресс можно примерно через неделю, а лучше дней 9-10 после того, как торговец отправил посылку. Об этом будет свидетельствовать изменения статуса посылки и появление трек-кода для отслеживания заказа.
Крайними днями для открытия диалога-спора являются 2-3 дня до конца срока защиты товара. После того, как отведенные дни под защиту закончились, автоматически заказ считается осуществленным, деньги переведут сотруднику и сделать потом что-то будет очень сложно.
Как создать дискуссию?
Создание и ведение диспута включает в себя несколько несложных этапов:
Дальнейшие действия
Как только Вы открыли диспут, сообщение о нем получит другая сторона конфликта. Китайскому сотруднику дается 5 дней на принятие решения и ответа.
Если он не укладывается в сроки, он автоматически проигрывает спор, теряет заработок, а Ваши средства вернутся обратно.
Но обычно оптовики все-таки принимают участие в ведении дискуссии, а вариантов развития событий после их ответа несколько:
- Продавец согласиться на требования заказчика и возврат денег. В таком случае дискуссия не имеет продолжения;
- Торговец откажется от возмещения и предложит свой вариант решения. Чаще всего уловка от продавца, то есть он изменит сумму к возврату на 0 и будет надеяться на невнимательность покупателя.
Во втором случае статус заказа изменится уже на ожидающий ответа от Вас, а не от продавца. Рядом с заказом будет 3 кнопки:
- Принять, что означает согласие с условиями «китайской стороны». Воспользоваться этой кнопкой стоит, лишь 10 раз убедившись, что сумма к возвращению устраивает Вас;
- Редактировать — дает возможность снова задать нужные параметры и сумму к возврату. Это действие аналогично открытию спора, Вы указываете, что хотите, ждете ответа другого участника спора и принимаете свое решение;
- Отменить спор пока Вы не получите, что задумали не имеет смысла. Если кнопку нажали случайно, то возобновить спор возможно. Главным условием для этого является наличие времени на таймере защиты товара;
- Обострить — решение, которое принимается в случае полного и постоянного несогласия продавца на возврат суммы. Переведение диалога в претензию означает переведение всех полномочий к администрации торговой площадки.
Передача полномочий
Если все-таки урегулировать ситуацию как это называют по-тихому не получается и вести спор на Aliexpress Вы не видите смысла, надо обострять диспут.
После нажатия на кнопку обострения состояние заказа изменится на обостренное.
На почтовый ящик, указанный во время создания личного кабинета, придет подтверждающее письмо о том, что модераторы приняли на рассмотрение заявку.
Теперь остается ждать вынесения вердикта администрации. Занять это может пару дней, а может и пару недель. Максимальным сроком среди существующих примеров был срок в 60 дней. Все зависит от загруженности модераторов.
Все это время настоятельно рекомендуется проверять страничку на сайте часто, поскольку администраторы могут потребовать дополнительных комментариев с Вашей стороны, фото или видео. На ответ Вам предоставляют ограниченное таймеров время, указанное в подробностях заказа.
Когда решение по диспуту будет принято, придет еще одно письмо на почту с решением. А в разделе споров и возвратов статус возле товара изменится на «закрытый». Рядом будет указано сумму к возвращению (в том случае если биржа приняла решение вернуть Вам деньги).
В разделе со всеми заказами будет надпись, что платеж ожидает подтверждения, немного позднее о том, что платеж обрабатывается и в итоге о том, что действие завершено.
Отследить движение денег обратно есть возможность в деталях заказа. Сверху справа надо будет нажать на кнопку платежа:
- Видим перед собой три раздела: общая сумма, полученный платеж и информация о возврате средств, выбираем последний;
- В нем находится оранжевая схема-конструктор. Три кнопки с подписями дат и соответствующих им состояниям денег. Эти три кнопки будут по очереди соединяться двумя линиями по ходу выполнения каждого элемента цепочки: возмещения, обработки средств и полного перевода их обратно.
Происходит это в течение 8-10 дней после вынесения вердикта. О поступлении денег проинформирует сообщение на телефон или почту.
P.S. Друзья, совершая покупки в интернет магазинах, обязательно пользуйтесь . Как говориться, сэкономил — это заработал!
На этом хочу с вами попрощаться, всем удачных покупок!
Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.
Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.
Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.
После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.
В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.
Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.
Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.
Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.
Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.
В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.
После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.
Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.
Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.
Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.
После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:
В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.
Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.
Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.
А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:
- возвращать или не возвращать товар продавцу;
- сумма компенсации;
Каждый покупатель, заказывая товары на Aliexpress, с нетерпением ждет заветную посылку. Но часто бывает так, что посылка не доходит до адресата или в упаковке можно обнаружить совсем не то, что ожидалось. Возмущенный заказчик торопится открыть спор и выплеснуть все свое негодование на продавца и торговую площадку. Но лучше не горячится, а принять взвешенное решение и вести спор правильно. Как это сделать?
Пять советов как вести спор правильно на Aliexpress.
В первую очередь необходимо определить причины, когда можно открывать диспут. Они должны быть обоснованными, и покупатель должен иметь прямые доказательства своей правоты.
Причины для начала диспута:
- Товар не получен (не пришел).
Если до окончания срока защиты покупателя остается меньше трех дней, а заказ еще не пришел можно смело открывать спор. Если срок защиты окончен, можно успеть открыть диспут еще в течении 15 суток.
- Товар с браком.
Заказ пришел, но с явными дефектами. Например, не прошиты швы на одежде, сколы на поверхности техники и т.д.
- Не полный комплект.
Заказ получен, но не хватает каких-либо частей и деталей. Также, если вместо трех пар носок, пришли только две - можно приступать к дискуссии.
- Не соответствие описанию.
Пришли вещи не того цвета, не той формы, не того размера. И сюда же можно отнести получение совсем не того товара, который был заказан. Например, заказывали мягкую игрушку, а пришел робот-трансформер.
- Низкое качество.
Заказанный смартфон не работает?! Платье после бережной стирки полиняло и растянулось?! Детская деревянная игрушка нестерпимо пахнет и оставляет занозы?! Можно смело открывать спор.
- Несоответствие способа доставки.
Оплачена курьерская доставка, а товар пришел стандартным способом через почту России? Продавец явно сэкономил и пытается обмануть доверчивого заказчика. В этом случае открытие диспута будет абсолютно правомерным.
Определившись с причиной нужно указать ее в соответствующем разделе анкеты для открытия спора.
Для этого нужно открыть диспут.
И выбрать «только возврат»
После чего на открывшейся странице нужно выбрать подходящий пункт.
Если товар не получен:
И, если товар получен, но к нему имеются претензии:
Если нет точного пункта с описанием проблемы, то нужно выбирать максимально приближенный, и в описании подробно расписать причины недовольства.
Для того, чтобы вести спор на Aliexpress правильно потребуются доказательства ошибки продавца - качественные и неоспоримые. Одного только текста, пусть даже красноречивого, будет недостаточно. Хотя без текста тоже не обойтись.
Важно!
Все диалоги в рамках торговой площадки, как с продавцом, так и с администрацией ведутся на английском языке. Если нет возможности коммуникации на английском, можно воспользоваться онлайн переводчиками или помощью знакомых, кто с языком на «ты».
Какие доказательства можно и нужно предоставлять?
- Лучше всего вооружиться фотоаппаратом и видеокамерой (можно обойтись и обычным телефоном) с момента распаковки посылки. Запечатлеть данные об отправителе с упаковки. И пошагово сфотографировать (заснять) вскрытие упаковки и рассмотрение покупки.
- Если обнаружены какие-то дефекты нужно снять их крупным планом с нескольких ракурсов.
- Если товар не соответствует описанию или пришел не тот, нужно также сделать скрин заказа, где указаны необходимые - комплектация, цвет, размер и т.д
- Если заказ не пришел, то нужно сделать скрин, на котором будет видно окончание срока защиты покупателя. В этом случае торговый ресурс не требует фото и видео доказательства как обязательные, но, если их получится предоставить это будет только преимуществом.
Причины определены, доказательства предоставлены, спор открыт. К чему нужно готовиться, как вести дискуссию и какие варианты развития событий возможны?
1. Продавцом будет принято решение уступить.
Если продавец окажется максимально честным, а сама ситуация максимально прозрачной, то он просто примет условия спора и вернет запрашиваемые деньги.
И тогда во вкладке «Управление заказами», на странице «Возвраты и споры»
Появится информация о закрытом диспуте, с уточнением, что «Продавец принимает спорный вопрос» и деньги вернутся на счет, с которого был оплачен заказ.
2. Продавец должен отреагировать на претензию в течении первых 5 суток после открытия спора. Если в течении этого срока никакой реакции не последует, то диспут будет закрыт автоматически, в пользу заказчика. Деньги вернутся на счет, с которого была произведена оплата заказа.
На странице «Возвраты и споры» появится запись о том, что спор завершен.
3. Продавец не принимает условия диспута и предлагает собственные пути решения проблемы.
Часто продавцы пытаются ввести в заблуждение покупателей и предлагают следующие варианты:
- Подождать доставки еще какое-то время.
- Заменить товар аналогичным.
- Получить приличную скидку на следующий заказ.
- Вернуть деньги напрямую на электронный кошелек (чаще всего Paypal) покупателю.
На разрешение ситуации между продавцом и покупателем дается 15 дней.
Если в течении этого времени компромисс не найден, происходит обострение спора. И тогда уже к разбирательствам присоединяется администрация Aliexpress и рассматривает вопрос в срок от 14 до 60 дней.
Сумма возврата зависит от следующих вариантов:
1. Товар не пришел.
На возврат идет вся сумма, оплаченная за покупку и доставку (если она оплачивалась дополнительно).
2. Пришел некачественный товар.
На возврат идет часть от оплаченной суммы. Покупатель сам определяет сколько денег должен ему продавец.
Нужно учитывать насколько критичны несоответствия, какие есть повреждения, насколько сложен брак и можно ли его как-то исправить.
Сумму нужно указать в графе «Сумма возврата»
Продавцом может быть отклонена сумма, запрашиваемая покупателем, и он может предложить собственный вариант.
Оптимальным вариантом решения спора является полный или частичный возврат средств. Но возможна альтернатива — возврат товара или его обмен.
Для этого открывая диспут, нужно выбрать «Возврат товара и денег»
Если продавцом будет подтверждено это решение, то откроется страница, на которой нужно будет ввести треккод посылки и откроется адрес продавца. На него и нужно будет отправить неудачную покупку. Продавец, получив товар обратно обязан вернуть деньги или обменять товар на идентичный. Все данные сохраняются на вкладке с информацией о споре.
Важно!
Стоимость отправки товара в Китай не дешевая и часто может стоить дороже, чем сама покупка. И оплачивать пересылку должен сам покупатель.
Прибегать к такому способу следует тщательно взвесив все за и против, и, если есть действительно острая необходимость в возврате или обмене товара.
Учитывая все важные нюансы и следуя основным правилам, вести спор правильно на Aliexpress не составит особого труда и результат будет положительным.
Обострила спор на Алиэкспресс.ждала решения не долго,только вот оно меня не устраивает.Хочу полную компенсацию за некачественный товар.Мне нужно для этого нажимать какую то кнопку или просто подождать пока истечет срок обострения спора и мне автоматически Алиэкспресс вернет сумму которую я запрашиваю по спору?
Сейчас там три кнопки"ответить сейчас".."отменить спор".."посмотреть решение"
Вы получили свой заказ? Да
Вы хотите вернуть эти товары? Нет
Причина спора: Не соответствует образцу
Общая сумма: US $ 25.92(US $ 22.73 цена товара и US $ 3.19 стоимость доставки)
Запрос на возмещение: US $ 10.00
Спор открыт: Feb. 13 2016
2016-03-02 19:04:53 | Юзер_781 | 17 Ответов |
Юзер_781
спасибо Вам большое за то что помогаете всем!!!)
2016-03-04 11:16:33 |
Юзер_781
Если спор окончен,то почему тогда у меня он висит еще открытым и там есть кнопки
*отменить спор* и *посмотреть решение* или позже он сам закроется или мне надо будет его закрывать когда я получу деньги на карту? Может я что то не так делаю?
Во вкладке "Платеж" никакой информации о возврате средств пока не появилось(
А вот там есть еще вкладка *стадии возврата* и там вот что написано:
ваш спор все еще находится в процессе возврата средств информации, нет
Простите что Вам надоедаю.но хочется быть в курсе этого возврата,т.к. это мой первый опыт(
2016-03-04 11:09:09 |
Юзер_781
Время моего ответа по таймеру истекло и я не нажала ни одной кнопки и вот теперь спор в таком состоянии:
Статус:
спор обострён – ожидание исполнения решения
Напоминание:
Ваш спор уже был рассмотрен. Пожалуйста, дождитесь исполнения вынесенного решения. (Детали спора)
А когда заходишь в "детали спора" там появился новый текст:
Состояние дела: Жалоба Вопрос закрыт
Сумма возврата: USD 25.92 (без возврата товаров)
Причина: Как покупатель и продавец не смог прийти к соглашению, возврат выдается согласно предыдущему предложению мы дали.
Напоминание: Как правило, покупатель получит возврат в течение 10-15 рабочих дней.
Пожалуйста, не отвечайте на это письмо. Этот почтовый ящик не отслеживается, и вы не получите ответ.
Вот теперь я не пойму я выиграла спор или мне продавец вернет 10$??
2016-03-04 10:28:52 |
shopaholic
Ну поидее спор окончен, там в подробном описании заказа есть вкладка "Платеж", вот там будет точная цифра сколько вам возвращают (инфа там появляется после закрытия спора, если вы выиграли спор).., инфа может появится не сразу, если что попожже загляните туда..
2016-03-04 10:38:06
Юзер_781
Не весь текст скопировался((
полный вариант текста такой:
Решения:
Вариант 1: Без возврата полный возврат 25.92 USD
Время отклика: 3 дня
Значит если я не нажимаю ни каких кнопок а жду окончание таймера мне автоматически вернут по решению полную сумму?
2016-03-04 07:22:25 |
Юзер_781
Cпор обострен - ожидание ответа сторон
когда нажимаешь ссылку "детали спора" то там есть текст:Время отклика: 3 дня
Примечание: Если вы уже урегулировали спор с продавцом, пожалуйста, любезно дать ответ на странице детали спора, чтобы мы могли быть информированы и следовать этот спор, основанный на урегулировании. Если вы не в состоянии выбрать или достичь соглашения с продавцом в течение времени срабатывания, вариант 1 будет выполняться
Заранее благодарим вас за понимание и большого сотрудничества.
Это значит если я не буду нажимать никаких кнопок то мне вернут полную сумму?
Подскажите в истории спора появился адрес продавца,для чего он нужен? Возвращать товар я не собираюсь.
2016-03-04 07:13:19 |
Юзер_781
я нажала кнопку "посмотреть решение" и вот что там написано:
Если Вы согласитесь с решением продавца, Вы получите предлагаемый возврат средств, и спор будет закрыт.
Возврат средств:US $ 10.00 Товары возвращены:No
2016-03-02 20:37:02 |
shopaholic
Можете попробывать нажать "Ответить сейчас" и там возможно можно будет поменять сумму например на 15$.. Просто чтоб принять спор, обычно есть кнопка "Принять", так что если ее нет, то ждите окончание таймера либо пробуйте вариант "Ответить сейчас"..
2016-03-02 21:13:53
Юзер_781
а если я не буду нажимать ни на одну из кнопок и срок обострения истечет то мне вернут 10$ которые мне предлагает продавец или вообще ничего не вернут??