Правила ведения переписки с использованием электронной почты. Этика деловой переписки

1 469 0 С наступлением двадцать первого века и повсеместным распространением компьютеров деловая переписка на бумажных носителях практически отмерла - пользуются ею разве что там, где нужен запредельный уровень официальности. Но это вовсе не значит, что так же отмерли правила деловой переписки. Даже в электронных письмах их следует соблюдать.

Правила оформления деловой переписки

Впервые садясь за деловое письмо, вы наверняка почувствуете растерянность. Ведь это совсем не то же самое, что черкнуть весточку другу или родственнику. Как обратиться к собеседнику? Использовать смайлики или нет? Как заполнить все эти многочисленные поля?

Начинать следует по порядку и запомнить для начала общие правила обращения с электронными рабочими письмами.

  • Проверка . Если деловая переписка для вас не основное поле деятельности, проверять почту можно дважды - утром, придя на работу, и после обеда. Если же общение с клиентами и деловыми партнерами - часть вашей повседневной деятельности, проще будет поставить почтовый клиент, который будет выводить уведомления о письмах на рабочий стол.
  • Ответ . Негласный этикет требует, чтобы ответ на письмо был написан максимально быстро, потому игнорировать письма можно только если есть дело, не терпящее отвлечения. Официальные же правила гласят, что ответить на письмо следует за десять дней, если оно пришло на почту, и за двое суток, если оно пришло на факс.
  • Хранение . Следует следить, чтобы письма не попадали в папку «спам». Кроме того, их нельзя удалять: иначе, при возникновении конфликтной ситуации, нельзя будет просто обратиться к переписке и посмотреть, кто же прав.
  • Использование . Пользоваться электронным адресом компании можно, только ведя переписку от её лица. Если же по какой-то причине требуется использование для переписки личного E-mail, следует проследить, чтобы он выглядел официально и не содержал нецензурных или вульгарных слов.
    С хранением разобрались, разобрались со сроками ответа и с тем, какой E-mail почтой пользоваться. Все это запоминается легко и можно переходить к следующему шагу: вот пришло деловое письмо. Как на него ответить, чтобы не оскорбить собеседника?
  • Корректно . Письма вида «Привет, Вася, я получил твое письмо и вот подумал…» следует оставить для личной переписки. Ведение деловой переписки требует корректности и вежливости. Нельзя использовать жаргонные, экспрессивные, грубые выражения. Нельзя ставить смайлики, даже если вы работаете с собеседником уже несколько лет. Нельзя обращаться на «ты» и фамильярничать - письмо должно быть вежливым и сухим.
  • Грамотно . Грамотность - показатель культурного развития, интеллектуального уровня, способ поддержать репутацию фирмы и оформить письмо стильно. Если с русским письменным языком у вас плохо - что встречается нередко и совсем не повод для стыда - пользуйтесь специальными сервисами для проверки грамматики, орфографии, пунктуации.
  • Адекватно . Даже самый грамотный и корректный ответ может пропасть впустую, если собеседник попросту не поймет, о чем вы говорите. Потому следует либо воздержаться от профессиональных терминов, либо давать их расшифровку. Также не следует использовать слишком сложные или не слишком распространенные слова, которые могут поставить собеседника в тупик. И, уж конечно, нельзя вставлять слова, значение которых вызывает у вас сомнения.
  • Логично . Если ответ вам неизвестен - попросите собеседника подождать, выясните и напишите ещё одно письмо. Если известен - проверьте, что он изложен в письме последовательно, логично и понятно, и только потом отправляйте.
  • Красиво . Оформление не менее важно, чем содержание. Следует использовать абзацы, цитировать вопрос, и только потом давать ответ, пользоваться нумерованными и маркированными списками.

Для того, чтобы ответить на входящее письмо, достаточно сделать это грамотно, корректно, адекватно и логично. Но как написать письмо первым?

Для начала, нужно правильно его оформить:

  • Тема . Поле «Тема» в теле электронного письма не должно оставаться без внимания, ведь именно прочитав его, собеседник составит первое впечатление о том, что от него требуется. В идеале оно должно выглядеть так: «Название предприятия, Суть проблемы» - «ОАО «Ромашка». Поставки стекла».
  • Подпись . Большинство почтовых сервисов позволяет настроить автоматическую подпись, в которой должно быть: «Имя, должность, фирма» - «Макарова И.В., главный бухгалтер ОАО «Ромашка». Такая форма позволит получателю легко сориентироваться, к кому он обращается и как ему начинать свой ответ.
  • Приветствие . Приветствие не должно быть фамильярным - никакого «Привет», «доброго времени суток», «алоха» и других схожих вариантов. Лучше всего будет нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».
  • Обращение . Обращения по имени - «Аня» - вместо полного - «Анна Дмитриевна» смотрятся фамильярно и могут испортить все впечатление от письма. Потому лучше выбрать обращение по имени отчеству.
  • Длина . Слишком длинные письма читать долго и тяжело. Потому оптимальным считается объем, который умещается в стандартную страницу текстового редактора.

Общие правила работы с письмами, ответы и новые письма - научиться все это писать несложно. Но есть ещё несколько нюансов, которые следует запомнить:

  • Содержание . Письмо должно содержать причину, по которой оно написано, последовательное её описание, а уже после вопросы и предложения.
  • Важность . В большинстве почтовых сервисов есть флажок «Важно!», который можно пометить при написании. Тогда такое письмо будет выделенным в папке адресата.

ВАЖНО! Использовать флажок просто так нельзя - иначе по-настоящему срочное письмо просто потонет в обилии выделенных бездумно.

  • Конец диалога . По правилам негласного этикета, заканчивает переписку тот, кто её начал.
  • Время. Посылать письма в конце рабочего дня и во второй половине дня пятницы не только дурной тон, но и бесперспективная затея - все равно ответ придет только на следующее утро или вовсе в понедельник.
  • Вежливость . С наступающим праздником следует поздравить. За поступивший ответ - поблагодарить. Если не получается ответить на срочное письмо оперативно, об этом следует уведомить адресата.
  • Вложения . Любое вложение следует упаковать в архив и отдельно в тексте письма известить о нем получателя.

ВАЖНО! Правила электронной деловой переписки требуют внимательности к собеседнику - нужно давать ему высказаться, задавать вопросы, не требовать ничего в ультимативной форме.

Виды электронной переписки

Правила, регулирующие переписку, могут незначительно меняться в зависимости от того, куда предстоит отправиться письму.

  • Внутренняя переписка подразумевает, что отвечать на письма желательно в тот же день, чтобы не стопорить работу собственного предприятия, а также что тон письма может быть несколько более фамильярным, чем в других случаях.

ВАЖНО! Хорошей идеей будет разработать единый шаблон для внутренней переписки, по которому сотрудники смогут писать письма быстро, не ломая голову над структурой.

  • Внешняя переписка подразумевает большую степень официальности, а также необходимость фильтровать профессиональный сленг - зачастую собеседник из другого предприятия просто не поймет специфические слова.
  • Международная переписка подразумевает большую официальность, а также необходимость принимать во внимание часовые пояса. Так, отправить письмо в Нью-Йорк утром и ждать, что ответ придет в ближайшее время, беспокоясь и торопя, не стоит - ведь сотрудник, который должен ответить на письмо, скорее всего ещё нежится в постели.

Больших отличий, впрочем, нет. Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде.

Как написать деловое письмо

Для подготовки документа, используйте Microsoft Word и следующие правила:

  • фирменный бланк организации;
  • шрифт Times New Roman;
  • широкие поля;
  • кегль 12-14 п.;
  • межстрочный интервал – 1-2 п.;
  • номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны.

Если это международная переписка, то письмо пишется на языке адресата.

Структура делового письма:

  1. Обращение;
  2. Преамбула;
  3. Основной текст;
  4. Заключение;
  5. Подпись;
  6. Приложение.

О чем еще важно помнить:

  • Обращайтесь на «Вы» к собеседнику.
  • Если вы пишете ответ на поступившее письмо, сделайте пометку об этом в самом начале, например: «На ваше обращение, от 01.01.2020 года…»
  • Если письмо поступило с агрессией, не уподобляйтесь оппоненту и не используйте в переписки агрессивных, умоляющих выражений и приказной тон.
  • Каждую новую мысль пишите с новой строки, так информация будет лучше восприниматься. Не делайте длинных абзацев. Максимум 5-7 предложений.
  • Избегайте слов написанных Caps Lock (заглавными буквами) - такой текст воспринимается как угроза.
  • Не забывайте указывать контактную информацию отправителя и дату отправления письма.
  • В деловой переписке не используйте смайлы и кавычки.
  • Не используйте иностранные слова, подберите русский синоним.
  • Пишите одним шрифтом. Не используйте цветной текст и чрезмерное подчеркивание, жирные выделения и т.д.
  • Будьте учтивы с собеседником и открыты в общении. Уточняйте его мнение и спрашивайте, что он думает по этому поводу. Проявляйте сочувствие и уважение.
  • Следите как отвечает вам оппонент.

Стандартные фразы, допустимые к использованию

Чтобы не думать каждый раз, в какую форму облечь мысли, можно использовать стандартные фразы, принятые для деловой переписки:

  • Обращение. «Здравствуйте, уважаемый Игорь Петрович» - если с адресатом вы знакомы лично. «Здравствуйте, господин Смирнов» - если впервые в жизни ему пишете. К военным обычно обращаются «Здравствуйте, товарищ полковник Смирнов» .
  • Извещение. Стандартный пример фразы: «Извещаем вас, что…» . Её можно изменить на «Доводим до вашего сведения» , «сообщаем вам», «ставим вас в известность» .
  • Объяснение . Чтобы в самом начале сообщить адресату о цели письма, можно использовать конструкции: «В ответ на вашу просьбу…», «В целях проведения работ…», «В порядке оказания помощи…», «В соответствии с вашими пожеланиями…» .
  • Просьба . Попросить в письме следует по формуле «Просим вас…» .
  • Предложение . «Мы можем предложить вам…», «Мы рекомендуем вам…» .
  • Подтверждение. «Подтверждаем…», «Нами были получены…» .
  • Отказ . «Ваше предложение отклонено…», «По нижеописанным причинам мы не можем согласиться…», «Ваше предложение рассмотрено и признано неконструктивным» .

Формальность - лучший спутник деловой переписки, но важно при этом, чтобы за официальными фразами не терялся смысл. Хороший пример делового письма будет выглядеть так:

Здравствуйте, Игорь Петрович!

В связи с расширением, ОАО «Ромашка» нуждается в увеличении партий сырья для производства оборудования на 25%. С компанией «Маргаритка» наше сотрудничество длится уже 5 лет и до сих пор у нас не было никаких поводов для нареканий. Потому предлагаем обсудить возможности увеличения поставок и трудности, которые могут возникнуть.

С надеждой на продуктивное сотрудничество, генеральный директор ОАО «Ромашка», Смирнов Г.В.

******************************************************************************

Что такое электронная почта? В современном деловом мире это:

  • Ваше лицо. Именно с помощью email можно создать положительный образ в глазах контрагента или испортить первое впечатление.
  • Ваш рабочий инструмент. Очень много общения с внешним миром происходит по email. Поэтому, хорошо владея этим инструментом, можно здорово облегчить себе жизнь.
  • Мощный отвлекающий фактор. Внешний мир пытается достать вас, отвлечь и сбить с верного пути через email.

С этих позиций и посмотрим на работу с электронной почтой. Начнём с простого.

Оформление письма

Я пользуюсь почтовым клиентом Mozilla Thunderbird, поэтому буду рассказывать на его примере. Создадим новое письмо и пойдём сверху вниз по списку полей.

Кому. Копия. Скрытая копия

Возможно, кто-то не знает, но «Кому» в Mozilla можно изменить на «Копия» или «Скрытая копия».

  • Кому : пишем основного адресата или несколько адресатов через точку с запятой.
  • Копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но от кого мы не ждём реакции.
  • Скрытая копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но должен остаться неизвестным для остальных получателей письма. Особенно уместно использовать для массовых рассылок деловых писем, например уведомлений.

Неправильно в массовой рассылке указывать получателей через поля «Копия» или «Кому». Несколько раз в год получаю письма, в которых перечислено 50–90 адресатов в поле «Копия». Налицо нарушение privacy. Не всем из твоих адресатов нужно знать, с кем ещё вы работаете по аналогичной теме. Хорошо, если это знакомые между собой люди. А если в списке конкурирующие компании, которым неизвестно друг о друге? Как минимум нужно быть готовым к лишним объяснениям, как максимум - к прекращению сотрудничества с одним из них. Не надо так.

Тема письма

О важности темы письма часто пишут (иногда толково) в своих корпоративных блогах профессиональные сервисы рассылок. Но там чаще всего идёт речь о продающих письмах, где тема письма решает задачу «email должны открыть».

Мы же обсуждаем ежедневную деловую переписку. Здесь тема решает задачу «письмо и его автора должны легко идентифицировать и потом найти». Причём ваша старательность вернётся к вам в виде кармы многочисленных ответных писем, только с приставками Re: или Fwd , среди которых придётся искать нужное письмо по теме.

Двадцать писем - это объём однодневной переписки менеджера среднего звена. О предпринимателях и владельцах бизнеса вообще не говорю, у них число писем иногда зашкаливает за 200 и более в день. Поэтому ещё раз: не отправляйте письма с пустой темой .

Итак, как правильно формулировать тему письма?

Ошибка № 1 : только название компании в теме. Например, «Небо» и всё. Во-первых, наверняка вы не один из вашей компании общаетесь с этим контрагентом. Во-вторых, никакого смысла такая тема не привносит, ведь название вашей компании и так видно из адреса. В-третьих, угадайте, как будет выглядеть ваш собственный ящик при таком подходе к переписке? Примерно вот так.

Удобно искать по таким темам?

Ошибка № 2 : кричащий, продающий заголовок. Здорово, если вы умеете писать такие заголовки. Вот только уместно ли применение этих навыков в деловой переписке? Вспомните цель темы делового письма: не продать, а обеспечить идентификацию и поиск.

Текст письма

Есть множество руководств по написанию текстов для разных случаев жизни. Например, много полезного у Максима Ильяхова , Александра Амзина и других мастеров слова. Советую почитать их статьи хотя бы для повышения общей грамотности и улучшения общей стилистики письменной речи.

В процессе написания письма мы должны последовательно принять несколько решений.

Вопрос вежливости . В начале письма можно расплыться в любезностях или даже нежности в духе «Милый мой Родя, вот уже два месяца с лишком, как я не беседовала с тобой письменно, от чего сама страдала и даже иную ночь не спала, думая». Очень вежливо и очень затратно, как по времени на сочинение такого вступления, так и по времени собеседника на его прочтение. Переписка ведь деловая, помните? Не сочинение эпистолярного жанра на конкурс и не письмо матери Раскольникову, а деловая переписка.

Уважаем время своё и получателя!

Представляться и напоминать обстоятельства знакомства имеет смысл только в первом письме, отправляемом после мимолётной встречи на выставке. Если же это продолжение сотрудничества или текущая переписка, в первом письме в день пишем: «Здравствуйте, Иван», во втором и последующих: «Иван, …».

Обращение . Меня всегда волновал вопрос, к кому обратиться в письме, если получателей несколько. Недавно я писал письмо, обращённое к трём девушкам по имени Анна. Нисколько не сомневаясь, я написал «Здравствуйте, Анна» и не парился. Но так везёт далеко не всегда.

Что делать, если получателей три или даже семь и они не носят одно имя? Можно перечислить по именам: «Добрый день, Родион, Пульхерия, Авдотья и Пётр Петрович». Но это длинно и занимает время. Можно написать: «Здравствуйте, коллеги!».

Я для себя использую правило обращаться по имени к тому, кто стоит в поле «Кому». А к тем, кто в копии, не обращаться вообще. Это правило заодно позволяет точнее определить (одного!) адресата письма и цель этого письма.

Цитирование . Часто переписка представляет собой цепочку писем с вопросами и ответами - словом, диалог. Хорошим тоном считается не удалять историю переписки и писать свой ответ сверху цитируемого текста, чтобы, вернувшись к этой переписке через неделю, можно было легко прочитать диалог сверху вниз по убывающим датам.

Почему-то по умолчанию в Mozilla стоит настройка «Установить курсор после цитируемого текста». Рекомендую её поменять в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи» → «Составление и адресация». Должно быть так.

Цель письма . Деловые письма бывают двух видов:

  • когда мы просто информируем собеседника (например, отчёт о проделанной работе за месяц);
  • и когда мы чего-то хотим от собеседника. Например, чтобы он согласовал приложенный счёт на оплату.

Как правило, побуждающих писем в разы больше, чем отчётных. Если мы хотим чего-то добиться от собеседника, очень важно сказать об этом в письме прямым текстом. Призыв к действию должен сопровождаться обращением по имени и идти последним предложением в письме.

Неправильно : «Порфирий Петрович, я знаю, кто зарубил старушку».

Правильно : «Порфирий Петрович, это я зарубил старушку, пожалуйста, примите меры по моему аресту, устал мучиться!».

Почему корреспондент должен за вас думать, что ему делать с этим письмом? Ведь он может принять и неправильное решение.

Подпись в тексте . Она должна быть. Тем более все почтовые клиенты позволяют настроить автоподстановку подписи, например классическое «С уважением, …». В Mozilla это делается в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи».

Писать или не писать контакты в подписи - личное дело каждого. Но если вы хоть как-то связаны с продажами - обязательно пишите. Даже если сделка не состоится по итогам коммуникации, в будущем вас легко найдут по контактам из подписи.

Напоследок ещё одна фишка тела письма для тех собеседников, кто не любит (не может, не хочет, не имеет времени) отвечать на ваши письма. Укажите в тексте письма умолчание. Например, «Порфирий Петрович, если не придёте меня арестовывать до 12:00 пятницы, то я считаю себя амнистированным». Разумеется, срок должен быть реальным (не стоит текст из примера отправлять в пятницу в 11:50). Получатель должен физически иметь возможность прочитать и принять решение по вашему письму. Такое «умолчание» снимает с вас ответственность за неответ собеседника. Как и всегда, к применению этой фишки нужно подходить разумно. Если человек вовремя и регулярно отвечает на ваши письма, такой ультиматум может его если не обидеть, то немного напрячь или привести к решению не отвечать на письмо прямо сейчас, а заставить вас ждать пятницы.

Вложения

Письма часто бывают с вложениями: резюме, коммерческие предложения, сметы, графики, сканы документов - очень удобный инструмент и в то же время источник популярных ошибок.

Ошибка : огромный размер вложения. Часто приходят письма с размером вложений до 20 МБ. Как правило, это сканы каких-нибудь документов в формате TIFF, с разрешением 600dpi. Почтовая программа корреспондента почти наверняка зависнет на несколько минут в тщетных попытках загрузить предпросмотр этого вложения. И не дай бог получателю попытаться прочитать это письмо на смартфоне…

Лично я такие письма сразу удаляю. Не хотите, чтобы ваше письмо оказалось в корзине до прочтения? Проконтролируйте размер вложения. Рекомендуется, чтобы оно было не более 3 МБ.

Что делать, если превышает?

  • Попробуйте перенастроить ваш сканер на другой формат и разрешение. Например, в PDF и 300dpi получаются вполне читабельные сканы.
  • Вспомните про такие программы, как архиватор WinRar или 7zip. Некоторые файлы отлично сжимаются.
  • Что делать, если вложение огромное и сжать его не получается? Например, почти пустая база бухгалтерии весит 900 МБ. На помощь придут облачные хранилища информации: Dropbox, Google Drive и тому подобные. Некоторые сервисы, например Mail.ru, автоматически преобразовывают огромные вложения в ссылки на облачное хранилище. Но я предпочитаю сам управлять своей информацией, хранящейся в облаке, поэтому автоматизацию от Mail.ru не приветствую.

И ещё одна не совсем очевидная рекомендация про вложения - их имя . Оно должно быть понятным и приемлемым для получателя. Как-то раз мы в компании готовили коммерческое предложение на имя… пусть будет Фёдора Михайловича Достоевского. Я получил от менеджера письмо с проектом КП на согласование, и во вложении был файл с именем «ДляФеди.docx». С менеджером, отправившим мне это, состоялся диалог примерно следующего содержания:

Дорогой менеджер, ты лично готов подойти к этому уважаемому человеку и назвать его в лицо Федя?

Как-то нет, уважаемый же человек, его все по имени-отчеству называют.

Почему же ты вложение назвал «ДляФеди»? Если я прямо сейчас перешлю ему, как думаешь, он купит у нас топоры по этому КП?

Я собирался потом переименовать…

Зачем готовить мину замедленного действия - отказ потенциального клиента - или создавать себе лишнюю работу по переименованию файла? Почему бы сразу не назвать вложение правильно: «ДляФёдораМихайловича.docx» или ещё лучше - «КП_Небо_Топоры.docx».

Итак, с email как «лицом» более-менее разобрались. Давайте перейдём к рассмотрению электронной почты как инструмента эффективной работы и поговорим об её отвлекающей составляющей.

Работа с письмами

Электронная почта - это мощный отвлекающий фактор. Как и с любым отвлекающим фактором, с почтой нужно бороться путём ужесточения правил и внедрения расписания работы.

Как минимум нужно отключить ВСЕ уведомления о приходе почты. Если почтовый клиент настроен по умолчанию, вас оповестят и звуковым сигналом, и помигают иконкой рядом с часами, и покажут превью письма. Словом, сделают всё, чтобы сначала оторвать вас от кропотливой работы, а потом погрузить в пучину непрочитанных писем и непросмотренных рассылок - минус час-другой из жизни.

У кого-то могучая сила воли позволяет не отвлекаться на уведомления, а обычным людям лучше не искушать судьбу и отключить их. В Mozillla Thunderbird это делается через меню «Инструменты» → «Настройки» → «Основные» → «При появлении новых сообщений».

Если нет уведомлений, как понять, что пришло письмо?

Очень просто. Вы сами, осознанно, выделяете время на разбор почты, откроете почтовый клиент и увидите все непрочитанные сообщения. Это можно делать два раза в день, например в обед и вечером или во время вынужденных простоев, допустим, в пробках.

Часто спрашивают, как же время реакции и срочные письма? Отвечаю: у вас нет срочных писем в почте. Если только вы не работаете в отделе клиентской поддержки (в таком отделе свой регламент работы с почтой).

Если и будут срочные письма, то отправитель уведомит вас об этом по другим каналам - телефон, SMS, Skype. Тогда вы осознанно зайдёте в почтовый клиент и обработаете срочную почту. Все гуру тайм-менеджмента (например, Глеб Архангельский с его «Тайм-драйвом») декларируют стандарт ответа на email до 24 часов. Это нормальное правило хорошего тона - не ждать от собеседника мгновенных ответов по email. Если же есть срочное письмо, уведомить об этом по более быстрым каналам связи.

Итак, уведомления мы отключили и теперь включаем почтовый клиент по своему расписанию.

Что же делать, когда мы зашли в почту и занялись деятельностью с названием «разбираю электронную почту»? Где начало и конец этой работы?

Я много слышал про систему zero inbox, но, к сожалению, не встречал ни одного человека, применяющего её. Пришлось изобретать свой велосипед. Статьи на эту тему есть на Лайфхакере. Например, « ». Ниже я расскажу о системе zero inbox в моей интерпретации. Буду благодарен, если гуру GTD отметятся в комментариях, дополнят или улучшат описанную систему.

Важно понять и принять, что электронная почта - это не планировщик задач и не архив для вашей деятельности. Поэтому папка «Входящие» должна быть всегда пустой. Если вы взялись за разбор входящих, не останавливайтесь и не отвлекайтесь ни на что, пока не опустошите эту папку.

Что делать с письмами во входящих? Нужно пройтись последовательно по каждому письму и удалить его. Да, просто выделить и нажать на клавиатуре Delete. Если не получается заставить себя удалить письмо, придётся принимать решение, что с ним делать.

  1. Можете ответить на него за три минуты? Нужно ли на него отвечать? Да, нужно, и ответ займёт не более трёх минут, тогда отвечайте сразу.
  2. Отвечать нужно, но подготовка ответа займёт более трёх минут. Если пользуетесь планировщиком задач, позволяющим преобразовать письмо в задачу, превратите email в таск и на время забудьте о нём. Я, например, использую совершенно замечательный сервис Doit.im. Он позволяет сгенерировать персональный email-адрес: пересылаешь на него письмо, и оно превращается в задачу. Но если у вас нет планировщика задач, перенесите письмо в подпапку «0_Выполнить».
  3. После быстрого ответа на письмо, превращения его в задачу или простого ознакомления необходимо решить, что делать с этим сообщением дальше: удалить или отправить в одну из папок на длительное хранение.

Вот какие папки для длительного хранения есть у меня.

  • 0_Выполнить. У меня такой папки нет, но если у вас нет планировщика, повторюсь, сюда можно складывать письма, требующие детальной проработки. Эту папку тоже нужно регулярно очищать, но уже с вдумчивым подходом в специально выделенное на это время.
  • 1_Справ. Сюда я складываю письма со справочной информацией: приветственные письма с логинами от различных веб-сервисов, билеты на предстоящие рейсы и так далее.
  • 2_Проекты. Здесь хранится архив переписки по партнёрам и проектам, с которыми есть текущие взаимоотношения. Естественно, для каждого проекта или партнёра заведена отдельная папка. В папку партнёра я складываю письма не только от его сотрудников, но и письма от сотрудников «Неба», связанные с этим партнёром. Очень удобно: при необходимости вся переписка по проекту под рукой за пару кликов.
  • 3_Музей. Сюда я закидываю те письма, которые и удалить жалко, и польза от них неочевидна. Также сюда перекочевывают папки с закрытыми проектами из «2_Проекты». Словом, в «Музее» хранятся первые кандидаты на удаление.
  • 4_Документы. Здесь лежат письма с электронными образцами документов, которые могут пригодиться в будущем для бухгалтерии, например акты сверок от клиентов, билеты по состоявшимся поездкам. Папка во многом перекликается с папками «2_Проекты» и «1_Справ», только в ней хранится бухгалтерская информация, а в папке «2_Проекты» - управленческая. В «4_Документы» - мёртвая информация, а в «2_Проекты» - живая.
  • 5_Знания. Сюда я складываю только действительно полезные рассылки, к которым хочу вернуться через время для вдохновения или поиска решений.

Есть и другие настройки почтового клиента, важные для работы этой системы. Во-первых, по умолчанию в Thunderbird стоит флажок «Помечать сообщения как прочитанные». Я предпочитаю делать это осознанно, поэтому флажок долой! Для этого заходим в меню «Инструменты» → «Настройки» → «Дополнительно» → «Чтение и отображение».

Во-вторых, используем фильтры . Раньше я активно применял фильтры, которые по адресу отправителя автоматически переправляли письма в соответствующие папки. Например, письма от юриста перемещались в папку «Юрист». Отказался от такого подхода по нескольким причинам. Первая: письма от юриста в 99% случаев относятся к какому-либо проекту или партнёру, а значит, подлежат перемещению в папку этого партнёра или проекта. Вторая: решил добавить осознанности. Вы сами должны решить, где должно храниться конкретное письмо, а искать необработанные сообщения удобнее только в одном месте - во входящих. Сейчас фильтры использую только для разнесения по папкам автоматических регулярных писем из различных систем, то есть писем, не требующих от меня принятия решений. Фильтры в Mozilla Thunderbird настраиваются в меню «Инструменты» → «Фильтры сообщений».

Итак, при правильном подходе на электронную почту должно уходить от 10 до 60 минут в день в зависимости от объёма переписки.

Да, и ещё одно. Вы ведь уже отключили уведомления о приходе новых писем? ;)

Для кого: менеджерам по продажам; руководителям отдела продаж; сотрудникам, которые ведут переписку с клиентами.

Краткое содержание: Правила деловой переписки. Структура письма клиенту. Оформление письма.

Правила деловой переписки

  1. Хорошо начинать письмо с благодарности или комплимента: «Ольга, спасибо за ответ!».
  2. Если вы пишете клиенту в первый раз, сообщите ему, откуда у вас его e-mail или напомните о предыдущем взаимодействии.
  3. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.
  4. Также стоит избегать сложных терминов, узкопрофессиональных и иностранных слов, непонятных аббревиатур.
  5. Чтобы акцентировать внимание на важных моментах письма, начинайте предложение с имени: «Александр, пришлите, пожалуйста, акт сверки…».
  6. Если отвечаете на несколько вопросов – цитируйте их или упоминайте вкратце содержимое вопроса, чтобы было понятно, о чем идет речь.
  7. Реагируйте на недовольство или агрессию со стороны клиента спокойно, покажите свое намерение помочь ему разрешить ситуацию.
  8. Избегайте щекотливых или конфиденциальных тем. Письмо может случайно попасть к другому сотруднику, чем вы можете поставить клиента в неловкое положение.
  9. Сообщите клиенту, что получили его письмо.
  10. В деловой переписке принято отвечать на письма не позднее, чем через 3 часа. Если у вас нет возможности решить вопрос сразу – сообщите клиенту, когда вы сможете это сделать.
  11. Избегайте писать клиентам в выходные и праздничные дни, а также в понедельник утром или в пятницу вечером. Исключение: если вы предварительно договорились об этом с клиентом; если у вас срочное дело, которое нельзя отложить.
  12. Считается невежливым отправлять много писем подряд. Исключение: если вы отправили письмо и увидели, что информация в нем неполная или неактуальная – можно отправить вдогонку еще одно письмо с дополнениями и извинениями.
  13. Автоответ о получении писем в современной деловой переписке не используется.
  14. Перед отправкой обязательно проверьте, правильно ли указали имя адресата и название компании.
  15. Постскриптум в деловой переписке использовать не принято.

Структура письма

  1. E-mail
    Почтовый адрес должен быть по возможности краткий и запоминающийся. Лучше использовать персонифицированный e-mail (например, [email protected]).
  2. Тема письма
    Обязательно обозначайте тему письма. Тема должна соответствовать содержанию. Если вы знаете имя человека, которому пишете или его должность – указывайте их в теме.
  3. Пометки
    Для особых писем можно использовать пометку «Важное». Подтверждение о прочтении лучше запрашивать только в исключительных случаях.
  4. Структура письма
    • приветствие;
    • краткое обозначение темы письма;
    • расшифровка вопроса;
    • завершение (призыв к действию).
    Золотое правило: одно письмо – одна тема – один призыв.
  5. Вложения
    Если вы прикрепляете к письму файлы – сообщите об этом адресату в теме письма. Тяжелые файлы удобнее передавать через облачный сервис (например, Яндекс.Диск).
  6. Подпись
    Ставьте в подпись только основные и актуальные контакты. Постарайтесь уложиться в 3-5 строк.

Оформление письма

  1. Используйте в письме удобные для чтения шрифты без засечек. Оптимальный размер шрифта 12-14 кегль.
  2. Оптимальная длина абзаца – 3-4 строки. Длина предложения – 12-18 слов. Более длинное предложение лучше разбивать на два.
  3. Желательно, чтобы письмо помещалось на экране целиком.
  4. Для выделения важных слов и выражений, используйте полужирный шрифт (не более 4-5 слов подряд). Воздерживайтесь от выделения целых предложений (особенно, если они длинные), и, тем более, целых абзацев.
  5. Не стоит злоупотреблять выделением текста яркими цветами, прописным шрифтом, курсивом. Если сомневаетесь – делайте выбор в пользу сдержанности.
  6. Лучше отказаться от текста с подчеркиванием – его можно перепутать со ссылками.
  7. Восклицательный знак следует использовать с осторожностью, только там, где он действительно необходим. Излишним будет ставить три или более восклицательных/вопросительных знака.
  8. Нумерованные и маркированные списки улучшают восприятие информации.
  9. Картинки должны дополнять содержимое письма, но ни в коем случае не заменять его (у многих получателей отключен показ картинок; письма, где текст заменен картинкой, могут расцениваться как СПАМ).

Разработайте корпоративные стандарты деловой переписки. Это поможет регламентировать процесс переписки сотрудников с клиентами и избежать ошибок, которые могут отразиться на продажах и имидже вашей компании.

Ведение переписки по электронной почте – неотъемлемая часть повседневной деловой практики современного секретаря. Умение убедить, оставаясь при этом вежливым и корректным, - навыки, которые необходимо развивать и оттачивать. Неумело составленное и безграмотное письмо может поставить крест на карьере и безвозвратно испортить деловую репутацию. В данной статье вы найдете свод простых и эффективных правил ведения деловой переписки по электронной почте, которые помогут вам доказать свой профессионализм и успешно добиться поставленных целей.

Из статьи вы узнаете:

Деловая переписка по электронной почте: правила и примеры

Правило 1:

рабочий email используется только для служебной переписки

Данное замечание относится не столько к этикету деловых писем , сколько к деловой этике и сохранению вашей репутации. Всегда помните, что все письма, которые вы отправляете с рабочего компьютера, сохраняются на сервере, и ваш руководитель при желании может с ними ознакомиться.

Правило 2:

Правило определите круг адресатов вашего послания

Если вы пишите письмо руководителю, то и адресат должен быть один – руководитель, если пишите коллегам или подчиненным, то адресатов может быть несколько. Они вносятся через запятую в поле «Кому», все заинтересованные лица – в поле «Копия». Это могут быть третьи лица, упоминаемые в тексте послания. Старайтесь не рассылать лишних копий, особенно руководству. Подобострастие и желание угодить вас не украсит. Еще более плохую службу вам сослужит наличие «скрытых копий» письма. Вы прослывете интриганом.

Правило 3:

цель письма должна быть прозрачна и для вас, и для адресата

Четко сформулируйте цель своего послания: каких действий вы ждете от читателя сообщения? Какая реакция должна последовать. Эта цель должна быть прозрачна не только для вас, но и для адресата.

Цель послания предопределят форму и грамматику повествования:

  • изложение вашего мнения и вашей оценки ситуации предполагает использование 1 лица («я» и «мы»);
  • запрос, инструкция, побуждение к действию предполагает использование 2 лица («ты» и «вы»);
  • информирование о событиях с точки зрения стороннего наблюдателя предполагает использование 3 лица («он» или «они»).

Правило 4:

не оставляйте поле «тема» пустым

Большинство пользователей начинают знакомство с электронным сообщением с изучения поля «тема». Иногда этим и заканчивают. Чтобы ваше послание не было удалено еще до прочтения, стремитесь к тому, чтобы тема была максимально конкретной, информативной и краткой. Неопределенные темы вроде «Запрос информации», «из Москвы», «доработанный вариант» не допустимы. Примеры удачных тем:

«Список членов команды для олимпиады по математике в Москве»

«Перечень неисправного оборудования восьмого цеха от 01.06.17»

«Исследование рынка проекционного оборудования за 2017 год»

Если вы отвечаете на сообщение, то в поле «тема» появиться символ «Re», его рекомендуется удалить.

Правило 5:

придерживайтесь традиционной структуры сообщения

Структура письма проста и понятна, но каждый элемент в ней обязателен:

  1. Приветствие и обращение;
  2. Основной блок;
  3. Резюмирующий блок;
  4. Подпись
  5. Контактная информация.

Правило 6:

приветствие и обращение – ключ к взаимопониманию

Никогда в качестве приветствия не используйте выражение «Доброго времени суток». Это дурной тон. Используйте универсальные «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Официальное письмо можно начать сразу с обращения «Уважаемый (имя и отчество)» или «Уважаемый господин (фамилия)». Какой вариант предпочтительнее – имя, отчество или фамилия? Правило здесь такое – если вы только устанавливаете контакт и пишите послание адресату в первый раз, то уместно обратиться по фамилии, когда контакт установлен, и вы пишите сообщение во второй раз, обращайтесь по имени-отчеству.

Если послание имеет несколько адресатов, то подходящим вариантом будет обращение «Уважаемые господа» или «Уважаемые коллеги», если вы обращаетесь к представителям близкой вам профессии. В конце обращения можно поставить восклицательный знак или запятую, а сам текст начать с нового абзаца, со строчной буквы. Какой вариант выбрать? В официальном письме или в послании, которому вы придаете большую значимость, ставьте восклицательный знак, а в простом рабочем сообщении - ставьте запятую.

Правило 7:

лаконичность – главное достоинство электронной переписки

«Максимум смысла – минимум слов» - золотой девиз деловой переписки.

Изложение мыслей должно быть:

  • конкретным;
  • последовательным;
  • лаконичным;
  • понятным.

Пишите короткими предложениями – и вам легче, и адресату понятнее. Разбивайте текст на абзацы, так его легче просматривать и находить нужную информацию.

Еще один совет: одна тема – одно сообщение. Если вы хотите рассмотреть несколько несвязанных между собой вопросов, осветить несколько разных идей, то посвятите каждой теме отдельный текст. Разумеется, что поле «Тема» должно содержать эту идею или вопрос в краткой форме.

В случае длительной переписки, можно ограничиться словами «С уважением» и именем с фамилией.

Правило 14:

старайтесь не пользоваться постскриптумом

Использование постскриптума допустимо в одном случае – если в момент написания письма произошло какое-то важное событие, имеющее к адресату прямое отношение.

Пример: P.S. Билеты на самолет доставлены час назад.

Правило 15:

используйте уведомление о прочтении по назначению

Назначение данного уведомления заключается в том, что от адресата ожидают выполнения каких-то действий. Его используют только для внешних адресатов.

Правило 16:

не злоупотребляйте флажком «высокая важность»

Помните притчу Льва Толстого о мальчике, который любил в шутку кричать «Волки!»? Все настолько привыкли к его шуткам, что когда на него действительно напали волки, на его крики никто не среагировал.
Когда вам потребуется действительно указать на важность письма, все нужные флажки уже будут использованы.

Правило 17:

перепроверьте все данные, цифры и фамилии

Возьмите себе за правило – перед отправкой обязательно еще раз перечитать письмо , проверить все цифры, уточнить фамилии и инициалы. Одна маленькая ошибка может стоит вам места.

Правило 18:

отвечайте на письмо сразу

Если по каким-то причинам вы не можете ответить сразу – допустим, не располагаете всей информацией или просто не готовы, просто напишите, что письмо получено и вы ответите позже. В противном случае, адресат не будет уверен, что письмо получено или не было удалено по ошибке.

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.


Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам , исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

  • наименование организации-отправителя;
  • дата написания;
  • адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
  • вступительное обращение;
  • указание на тему и цель письма;
  • основной текст;
  • заключение (формула вежливости);
  • подпись отправителя;
  • указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word :

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал – 1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде , обязательно используйте фирменный бланк , так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона . Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов . Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом . Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.



Внутриорганизационная деловая переписка

Деловая переписка между сотрудниками компании отличается большей упрощенностью в сравнении с корреспонденцией, отправляемой сторонней организации.

  • быть лаконичным;
  • носить деловой характер;
  • в письме обязательно указывается дата;
  • в конце письма присутствует формула вежливости и подпись.

Примером внутриорганизационной деловой переписки может быть письмо-поздравление от лица руководителя или коллектива, адресованное юбиляру или сотруднику, получившему повышение.

При письменном обсуждении проектов обычно используются лишь некоторые обязательные элементы делового письма – указание темы, обращение, краткое изложение сути вопроса и формула вежливости с печатной подписью.

Помните, что форму письма и необходимый шаблон нужно выбирать исходя из уровня деловой переписки и типа информации, которую вы хотите предоставить адресату.