Ильма Сафронова
Консультант в сфере анализа человека, его состояния, окружения и событий его жизни, а также формирования и коррекции событий. Литовка, 11 лет живёт в Норвегии. Активно работает с разноязычными клиентами по всему миру.
На старте важно определиться с нишей деятельности и критериями потенциальных клиентов - к кому вы обращаетесь, для кого предоставляете свои услуги и продукты, кого вы хотите видеть в своём списке.
Благодаря практике в сфере консалтинга я поняла, что клиентов нужно выбирать обдуманно, ради своего и их же блага. Хорошенько подумать не только о тех, кому я намерена предлагать свои услуги, но и о тех, кто не может стать моим клиентом, подписчиком, кому я готова отказать, не соблазняясь их личными качествами, настойчивыми просьбами и готовностью щедро одарить.
Да, вы правильно поняли - не всем клиентам нужно говорить «да». Нарушая общепринятую заповедь бизнеса, утверждаю, что клиент не всегда прав и не каждый клиент является вашим. Если вы выберете самый лёгкий путь - не фильтровать клиентов, лишь бы были и платили, уверяю вас, очень скоро вы ощутите, а после поймёте, какую тяжелую ношу на себя взвалили.
Существуют разные ситуации, в которых необходимо говорить «нет».
1. Клиент настойчиво требует гарантии и перекладывает всю ответственность на вас
Нужно быть честными - 100-процентных гарантий не может дать никто.
Даже если вы популярный певец с профессиональной командой поддержки, это ещё не значит, что именно ваша песня из нового альбома будет хитом №1. Даже эксперт высокого уровня не способен знать всего и может ошибаться. И это нормально. Даже за своего любимого ребёнка вы не можете пройти его жизненный путь и оградить от ошибок.
2. Клиент хочет того, что не соответствует вашим возможностям, навыкам и ценностям
Если клиент требует от вас волшебной стратегии с гарантией, что она принесёт ему миллионный доход в ближайшее время, и вы понимаете, что это нереально, тогда сразу говорите ему «нет».
Если вы ведёте блог на тему копирайтинга, проводите курсы писательства, работаете в издательстве, это не значит, что вы обязаны написать каждое слово будущего бестселлера вашего клиента. Во-первых, это не входит в ваши прямые обязанности, а во-вторых, это не ваша цель.
Если кто-то надеется, что за ночь из Золушки превратится в королеву бала и приходит с таким запросом - скажите прямо, что вы - не Фея-крёстная и не Гарри Потер, а фантастика - не ваша сфера деятельности.
3. Клиент уже получил помощь по конкретному вопросу
Если вы работаете в сфере услуг, проводите консультации, то спокойно можете сказать «нет» человеку, обращающемуся по одному и тому же вопросу и уже получившему от вас помощь. Не привязывайте клиентов к себе.
4. Клиент обращается от третьего лица
Когда приходят и просят помочь мужу, жене, детям, маме, папе, другу или приводят их за руку, нужно отказать и объяснить, что это некорректно. Работать можно только с тем, кто обращается сам, по своей инициативе.
5. Клиент не соблюдает этику, не уважает личного пространства и прав
Никогда не приспосабливайтесь. Как только вы почувствовали энергетику, уловили настрой клиента - позитивный или негативный, - доверяйте своим ощущениям. Не нужно говорить «да», когда сердце подсказывает «нет». Если обращающиеся к вам люди вас утомляют, создают физический, эмоциональный и психологический дискомфорт - учитесь отказывать.
Как-то одна настойчивая дама добивалась моего расположения и хотела получить мою поддержку в любое время и по любому поводу. Началось всё с лести, переходящей в нескончаемые жалобы. Я терпеливо мирилась, а позже, когда отказала в помощи, в мой адрес посыпались абсолютно неадекватные претензии и месть в социальных сетях.
Были ли предпосылки, что так всё случится? Конечно. Но по своей неопытности я честно старалась помочь всем без исключения и часто делала это бесплатно.
После я стала задумываться - нужен ли мне такой клиент, хочу ли я, чтобы такие люди приходили на мои программы, семинары и своей негативной энергией травили всю группу? Нет, конечно.
Вспомните, что когда вы выбирали отчаянного, напористого, паникующего или давящего на вашу жалость или сочувствие клиента, ваше взаимодействие было таким же напряжённым и ущербным.
6. Клиент лишает вас личной жизни и свободного времени
Вся дополнительная работа должна оплачиваться. Но хорошо подумайте, всегда ли стоит на все 100% втягиваться в работу.
Дополнительная нагрузка обязательно скажется на вашем , взаимоотношениях с близкими. Никакие деньги, подарки, лестные слова в ваш адрес не смогут это компенсировать.
7. Клиент не может заплатить за ваши услуги или товар
В бизнесе всё построено на пользе и выгоде. Обе стороны хотят только этого. Поэтому тут нет места лирическим отступлениям.
Если человек не может или не хочет заплатить, начинает торговаться, предлагать бартер, пытается вызвать у вас сочувствие или чувство вины, ставит вас в неудобное положение - без всяких сомнений и сожалений отказывайте сразу.
Что вам это даст?
Во-первых, у вас появится свободное время - самая большая роскошь. Вы сможете сохранить личную энергию, здоровье и деньги.
Во-вторых, вы сможете сосредоточиться на клиентах, соответствующих вашим запросам, которым вы реально можете помочь. Так вы обеспечите себе удовольствие и желаемый доход.
Как правильно отказывать
Прямо сейчас напишите:
1. Какими качествами должен обладать ваш клиент, покупатель, подписчик, фанат. Подходите вы друг другу? В чём?
2. Какими качествами обладают нежелательные клиенты? С кем вы не будете взаимодействовать ни при каких условиях?
3. Обдумайте и подготовьте свой «отказной пакет» заранее.
Составьте , сделайте копию и сохраните. При необходимости вам будет достаточно вписать в него Ф.И.О. обращающегося к вам человека и быстро выслать свой ответ.
Своё письмо начните с благодарности за обращение, за доверие, потом сообщите об отказе. Можете объяснять или не объяснять причину - это ваше право. В конце подбодрите обращающегося, дайте несколько рекомендаций, как он может самостоятельно себе помочь через ваши бесплатные ресурсы, или посоветуйте обратиться к другим специалистам.
Не бойтесь говорить «нет», аргументируя тем, что так вы отправляете потенциальных клиентов в руки конкурентов. Вам не нужны все клиенты, подписчики, фанаты. Вам нужны соответствующие вашим целям, ценностям и реальным возможностям клиенты. Только так вы сможете быть максимально полезным и успешным.
«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».
Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.
Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Он выбрал «клиент всегда прав» в качестве слогана для своих универмагов.
Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Швейцарец Сезар Ритц для своей сети гостиниц использовал другое изречение — «клиент никогда не бывает не прав». Впрочем, «никогда не говори никогда». Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа:)
В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.
Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:
1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.
2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.
И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.
Чем опасна эта фраза для компаний?
«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.
Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.
Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.
Тем не менее некоторые компании делают это правило главным в их работе с клентами. Наверняка вы хотя бы раз видели фразу «Если вам не выдали чек, то ваша покупка за счёт магазина». А некоторые службы доставки обещают, что вернут клиенту всю сумму заказа, если курьер привезёт еду позже, чем полтора часа.
С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах из-за чистки снега или из-за аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.
Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между го продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.
Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.
Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.
Какие бывают клиенты
Клиенты, которые реально знают, о чем говорят
С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.
Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.
Любопытные клиенты
Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.
Очень активные клиенты (не путать с первым типом)
Очень-очень. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.
Пофигисты
С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.
Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты
Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.
Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.
Как эффективно общаться друг с другом?
Аргументируйте свою точку зрения.
Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну мы-то свою аудиторию лучше всего знаем».
Подготовьте тщательный анализ любой работы, которую вы делаете или просите исполнить. Не стоит делать работу по принципу «и так сойдёт», лучше разобраться, что не так и какие есть у клиента пожелания. В то же время, заказчик также должен корректно общаться и прислушиваться к доводам сотрудника. Преувеличивать и драматизировать в ситуациях недопонимания — более чем неправильно.
Некоторые клиенты бывают неправы
Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав." Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.
Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.
Умейте признавать свои ошибки
Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.
Знайте себе цену
Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание
Импровизируйте
Не стоит пытаться как-то классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.
Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.
Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не очень-то и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.
В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.
Журнал «Управление магазином» № 1 за 2013 г.
Выражение «Покупатель (клиент) всегда прав» уже довольно давно стало устойчивым фразеологизмом, едва ли не аксиомой. И, очевидно, поэтому люди редко задумываются над истинным смыслом этого постулата. Ну, задумайтесь: возможно ли быть всегда правым? Нет, конечно. Значит, мы имеем дело с преувеличением или, может быть, с каким-то маркетингово-психологическим приемом, рассчитанным на создание и у покупателя, и у продавца определенной установки применительно к процессу продажи. И это уже больше похоже на правду.
Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать. То есть конечный результат — продажи, с этим, к счастью, ясно. А вот что получается в промежутке, в процессе предпродажного взаимодействия покупателя и продавца? Здесь все неоднозначно: нередко возникают споры о том, кто кому и чего должен; махровым цветом расцветают недопонимание и раздражение. Иногда доходит до скандала, и всегда — до испорченного настроения и негатива по адресу сервиса в российской торговле.
Так происходит по трем причинам. Во-первых
, лозунг (лозунг, не принцип!) «Покупатель всегда прав» придуман не в Советском Союзе или России, а пришел к нам из-за рубежа, то есть из другой культуры — с иными традициями потребления, иной структурой общественных взаимоотношений, иной юридической системой. Следовательно, как это часто бывает при пересадке на новую почву, при адаптации «саженца» возникли осложнения.
Во-вторых
, и продавцы, и покупатели бывают разные. Бывают нерадивые, хамоватые и нерасторопные продавцы и бывают агрессивные, сверх-требовательные и склонные к сутяжничеству покупатели. Бывают добросовестные, терпеливые, воспитанные продавцы и бывают вежливые, спокойные, понимающие покупатели. Бывают — и продавцы, и покупатели — серединка на половинку (вчера он был адекватным, а сегодня случилось что-то и он вымещает на том, кто под руку попался). А в нашей стране по-прежнему актуален «принцип отношения» («Ты меня уважаешь?» — этот вопрос касается не только ситуаций совместного распития алкоголя). И люди, которые в спокойном состоянии все-таки ориентированы на решение конкретной задачи — скажем, покупку / продажу электрочайника или делового костюма — встречаясь с «нештатной» эмоцией со стороны собеседника, забывают о цели и с упоением начинают выяснять отношения…
В-третьих
, в России очень мало где присутствуют понятные и четкие стандарты взаимодействия с клиентом. Значит, продавец — даже если у него имеется такое желание — в некоторых случаях элементарно не знает
ни собственных прав, ни прав покупателя, ни текста, который ему надо сказать клиенту.
Нотабене: в самом начале статьи приведена важная оговорка. Действительно, иногда говорят «Покупатель всегда прав», а иногда — «Клиент всегда прав». Но клиент и покупатель — не вполне одно и то же. Клиент — тот, кто обратился за товаром / услугой; станет ли он в дальнейшем покупателем — не факт. И клиент, и покупатель одновременно — тот, кто в конкретном магазине покупает товар в данный момент времени, или часто покупает, или уже купил товар, но остался им недовольным и сейчас — мирным или не очень мирным путем — старается изменить положение дел.
Если говорить не о лозунге, а о принципе «Покупатель всегда прав», то что именно включает в себя этот принцип?
- Покупатель имеет право на информацию о заинтересовавшем его товаре / выбранной им покупке;
- Покупатель имеет право на доброжелательное отношение со стороны сотрудников магазина;
- Покупатель имеет право на помощь продавца в случае внезапно проявившегося дефекта покупки или вообще любой затруднительной ситуации.
Красивые правила. Но … очень расплывчатые. Что такое «доброжелательное отношение»? Что следует понимать под термином «информация»? А что такое «затруднительная ситуация»? Если в магазине имеются прописанные стандарты, то продавцам становится полегче, но полностью проблема не решается. Но других правил у нас нет, будем работать с этими.
Например, с правом на информацию все просто, порой продавцы даже перебарщивают с количеством сведений о товаре и вываливают на несчастного клиента вагон совершенно неинтересных для того сведений. Поэтому надо сделать дополнительный акцент: не «информации вообще», а информации, актуальной его запросу.
Право на доброжелательное отношение — камень преткновения в сфере культуры сервиса. Так исторически сложилось, что не принято в России особо доброжелательничать: ни в транспорте, ни в муниципальных организациях, ни в учреждениях образования… Почему бы вдруг продавцы стали проявлять склонность к этому делу? Поэтому полностью изменить существующий в обществе стереотип поведения, которым пропитаны все — и продавцы, и их руководство, и покупатели — не получится. И, кстати, вполне может хватить минимума, который легко описать в стандартах взаимодействия с клиентом: внешний вид, приветствие, круг вопросов, запрещенные выражения, модель поведения в каждом типе случаев.
Право на помощь продавца в случае дефекта покупки или возникновения затруднительной ситуации… Здесь существует лазейка для недобросовестных покупателей, которых, пожалуй, правильнее было бы называть охотниками за неположенными льготами. Характерной особенностью данной группы покупателей являются бешеный напор, транслируемая уверенность в собственной правоте, терпение и большое количество свободного времени; все это — под лозунгом «Клиент всегда прав!». В магазинах их не любят и боятся, поскольку, задавшись целью настоять на своем (к примеру, вернуть в магазин товар, которым активно пользовались, как не бывший в употреблении), они практически всегда достигают своей цели. Но недобросовестных покупателей не так уж много: «Куда-то ходить, заполнять какие-то бумаги, что-то доказывать, судиться… лучше выбросить бракованную или не подошедшую вещь и забыть о ней, здоровье сохранишь» — это идеология большинства (впрочем, люди, которые работают в отделе претензий, обычно бывают уверены в прямо противоположном). С одной стороны, здорово, что покупатель не «качает права», а с другой — как вы думаете, что из-за таких случаев происходит с его лояльностью? И потом, «помощь продавца» — не есть автоматическое прогибание под любое, пусть даже абсурдное, пожелание клиента. Помощь — это выслушать, уловить суть проблемы / затруднения, содействовать в решении проблемы / устранении затруднения, если это возможно или вежливо, но твердо отказать, стараясь при этом минимизировать вероятность возникновения скандала (то есть — не «включать» принцип «Покупатель всегда прав»).
Когда точно не надо «включать» этот принцип?
- При столкновении с неадекватом со стороны покупателя (алкоголь, наркотики, заметные даже неспециалисту признаки психического заболевания, покушение на хулиганство — к примеру, демонстративное нарушение правил поведения в общественном месте) — тот этого все равно не оценит.
- В ситуации явной недобросовестности покупателя (очевидная порча товара, воровство, попытки получить хоть что-то что-нибудь с магазина нахрапом) — нельзя делать вид, что не замечаешь хамства: оно от этого растет и становится изощреннее.
- Когда клиент является ценным для магазина, но понятно, что все уступки, которые будут ему сделаны, не компенсируются даже частично и даже в отдаленной перспективе: сохранить хорошие отношения — очень важная вещь, но бывают случаи, когда деньги объективно оказываются значимее.
Для того, чтобы легче ориентироваться относительно того, когда надо соблюдать принцип «Покупатель всегда прав», а когда — нет, сто ит периодически возвращаться к весьма прагматическому соображению. На какую цель работает этот принцип? На цель стимулирования роста продаж через повышение лояльности «старых» клиентов и привлечения новых. Значит, мы применяем принцип всегда, когда хотим продолжения отношений с данным покупателем и не применяем — когда понимаем, что этот клиент нам не нужен.
Include ("articles_footer.php");?>
Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.
Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты - компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.
Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.
Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.
Не спешите возвращать деньги
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
- предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
- парфюмерия и косметика
- лекарства и медицинские товары
- нижнее бельё и носки
- животные и растения
- сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
- и даже книги
Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.
Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.
Детально опишите товары и услуги в договоре
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Положите в коробку инструкцию на русском
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет - переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Разбейте услугу на составные части
Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.
Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.
Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.
Застрахуйте свою ответственность
Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.
Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.
Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя - клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.
Знать и защищать свои права - здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.
Все статьи мы анонсируем в Телеграме . Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь:)
Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую - откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.
«Клиент всегда прав» - один из основных
принципов торговли. Однако, как и многие
принципы торговли, он может
сбить вас с толку.
На самом
деле клиенты часто оказываются неправы, и вам
нужно научиться должным образом на это
реагировать. Вот наши
советы.
1. Когда клиент требует бесплатную консультацию
Иногда потенциальные клиенты настаивают на том,
чтобы вы выполнили
какую-то
значительную работу, а потом
они уже и определятся,
стоит ли
им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете
нам подробное предложение на 50 страниц»).
Если вы напишете
такое предложение, есть вероятность, что из него
сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.
Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный
труд. Например, если вы пишете
предложение, настаивайте на том,
чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.
2. Когда клиент просит вас поступить неэтично
К сожалению, для многих из нас
коррупция становится огромной проблемой. В некоторых
частях света, хоть взятки и откаты
- неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными
компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.
Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками.
Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно
они окажутся на линии
огня, когда тайное станет явным.
3. Когда клиент просит слишком многого
Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах
- заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик
не сможет
зарабатывать, он не сможет
и работать.
Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться.
Поверьте, такой клиент не стоит
жертв, на которые
вы готовы
пойти.
4. Когда клиент подвержен предрассудкам
Удивительно, но такое
по-прежнему
происходит. В мире
еще есть люди, которые не станут
заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды
женщина-директор
отказалась от контракта
лишь потому, что на переговоры
пришел мужчина.
Как реагировать: не начинайте
сотрудничать с ханжами.
Помните: приближаясь к скунсу,
вы и сами
поневоле начинаете пахнуть так же,
как он.
5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению
Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых
целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной
индустрии, чтобы разнюхать, как в этой
индустрии работают. Под эту
категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.
Как реагировать: воздерживайтесь от этих
«возможностей», если не планируете
питаться из одной
кормушки.
6. Когда клиент ведет себя грубо
Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений.
Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение - ведь «клиент всегда прав».
Ничего подобного. Если клиент
ведет себя инфантильно и непрофессионально,
то он не прав.
Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите
подобного поведения. Если человек
вас не слышит,
попрощайтесь с ним.
Прежде чем снова начать работать с таким
типом, заключите письменное соглашение о профессиональном
поведении.
7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств
Иногда клиенты дают обещания - порой даже в письменной
форме - и не выполняют
их. И хотя
всему можно найти оправдание, в этом
случае клиент не прав,
ведь поставщик планирует свою деятельность на основе
оказавшихся ошибочными убеждений в том,
что покупатель останется верен своим обещаниям.
Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое
случилось дважды, помашите рукой на прощанье.
Или, как говорил один из президентов
США: «Обмани меня раз - позор тебе, обмани меня дважды - позор уже мне».
Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?